Der BDC im Autohaus verbindet Kundenanfragen mit der Vertriebsarbeit. Um den Handlungsbedarf zu erkennen, reicht es jedoch nicht, die Termine im Kalender zu zählen. Du musst zwischen kontaktierten Personen, vereinbarten Besuchen und tatsächlich erfolgten Besuchen unterscheiden. Sonst kann eine Terminverschiebung wie ein neues Ergebnis aussehen und ein Termin ohne erfasstes Ergebnis als wahrgenommen gelten.
Die folgenden Kennzahlen bieten eine Methode zur Auswertung der Daten. Sie sind keine Branchenbenchmarks und bedeuten auch nicht, dass jede Kennzahl bereits als integrierter Bericht verfügbar ist. Prüfe vor der Berechnung, welche Informationen im CRM und im Kalender erfasst werden.
Lege fest, was du zählst
Eine Person kann zum selben Fahrzeug eine WhatsApp-Nachricht schreiben, eine E-Mail senden und anrufen. Drei Interaktionen entsprechen nicht zwangsläufig drei Verkaufschancen. Lege deshalb fest, wie ihr einen eindeutigen Lead erkennt und mit doppelten Anfragen, Testkontakten oder Nachrichten ohne Verkaufsbezug umgeht.
Diese Regeln müssen vor dem Ergebnisvergleich feststehen. Anfragen ohne anschließenden Termin nachträglich auszuschließen, würde die Kennzahl verbessern, ohne die geleistete Arbeit genauer abzubilden.
- Der Lead bezeichnet die Verkaufschance, die du verfolgen möchtest.
- Das Gespräch umfasst den Austausch mit dem Kunden.
- Der Termin bezeichnet ein Ereignis mit Datum, Uhrzeit und Status.
- Die Anwesenheit ist ein überprüftes Ergebnis des Termins.
Von Leads zu Terminen: Verwende dieselbe Kohorte
Um zu messen, wie viele Anfragen zu Terminen werden, beginne mit einer Gruppe von Leads, die im selben Zeitraum eingegangen sind. Lege außerdem einen Beobachtungsstichtag fest: Bis zu diesem Zeitpunkt prüfst du, was mit diesen Leads geschehen ist. Eine gerade eingegangene Anfrage hatte weniger Zeit, sich zu entwickeln, als eine Anfrage von vor mehreren Wochen.
Die Quote berechnet sich aus den Leads dieser Gruppe mit mindestens einem bis zum Stichtag bestätigten Termin, geteilt durch alle gültigen Leads derselben Gruppe. Jeder Lead zählt im Zähler nur einmal, auch wenn mehrere Treffen vereinbart wurden.
Ein rein veranschaulichendes Beispiel: Von 100 im Zeitraum eingegangenen Leads haben 25 bis zum gewählten Stichtag mindestens einen bestätigten Termin. Die Quote beträgt 25%. Das bedeutet weder 25 durchgeführte Besuche noch 25 abgeschlossene Verkäufe. Sie beschreibt nur den Schritt von der Anfrage zum bestätigten Termin.
Teile nicht alle Termine eines Monats durch die Leads, die im selben Monat eingegangen sind. Einige Treffen können aus älteren Anfragen entstanden sein. Es wären zwei unterschiedliche Gruppen.
Anwesenheit: Trenne bekannte Ergebnisse von fehlenden Angaben
Für die Anwesenheit bei Besuchen ändert sich die Bezugsgruppe: Du betrachtest die Termine, deren geplanter Zeitpunkt im gewählten Zeitraum liegt. Zukünftige Ereignisse haben noch kein Ergebnis. Absagen und Termine, die durch eine Verschiebung ersetzt wurden, müssen getrennt erkennbar sein und dürfen nicht automatisch als Nichterscheinen gelten.
Bei vergangenen Terminen mit erfasstem Ergebnis ist die Anwesenheitsquote die Zahl der erschienenen Kunden geteilt durch erschienene plus nicht erschienene Kunden. Zeige daneben immer, für wie viele vergangene Termine noch kein Ergebnis vorliegt. Unvollständige Daten können die Bewertung des Ergebnisses verändern.
Ein zweites veranschaulichendes Beispiel: Bei 30 vergangenen, nicht abgesagten Terminen sind 20 Kunden erschienen, 5 nicht erschienen und 5 Ergebnisse fehlen. Die Anwesenheitsquote unter den bekannten Ergebnissen beträgt 20 von 25, also 80%. Sie bezieht sich aber nur auf 25 von 30 Terminen. Du kannst sie nicht als endgültiges Ergebnis der gesamten Gruppe darstellen.
Definiere die Antwortzeit so, dass sie aussagekräftig ist
Wenn du die Antwortzeit auswertest, lege Beginn und Ende des Intervalls fest: Eingang der Anfrage und erste Antwort, die tatsächlich auf die Frage eingeht. Eine automatische Eingangsbestätigung und eine Vertriebsantwort sind nicht unbedingt gleichwertig.
Verwende über Zeiträume und Kanäle hinweg dasselbe Kriterium. Wenn du zwischen Öffnungszeiten und insgesamt verstrichener Zeit unterscheidest, mache das sichtbar. Der Median der Antwortzeiten kann hilfreich sein, ebenso wie die Zahl der noch unbeantworteten Anfragen. Wer diese ohne Hinweis aus der Übersicht weglässt, verbirgt genau die Fälle, die noch bearbeitet werden müssen.
Leite aus den Daten den nächsten Arbeitsschritt ab
Ein schwaches Ergebnis beim Übergang vom Lead zum Termin legt nahe, die Gespräche und gemachten Vorschläge erneut zu prüfen. Viele bestätigte Termine bei wenigen tatsächlichen Besuchen sprechen dagegen dafür, Organisation, Bestätigungen, Änderungen und Ergebniserfassung zu prüfen. Die Daten zeigen, wo du genauer hinsehen solltest. Allein belegen sie noch keine Ursache.
BDC AI unterstützt Planung, Bestätigungen, Erinnerungen und Nachfassaktionen. Das Automotive-CRM mit KI verknüpft Kontakte, Aktivitäten und den Stand der Verkaufschance. Die Arbeit des Teams bleibt entscheidend, um Ergebnisse nachvollziehbar zu erfassen und Unterschiede zu verstehen.
Bring für eine hilfreiche Demo eure bisherigen Definitionen mit und lass einen Fall von der Anfrage bis zum Besuch durchspielen. Prüfe, welche Schritte erfasst werden und welche die Mitarbeiter ergänzen müssen. Die Qualität einer Kennzahl beginnt mit der Qualität des Prozesses.
